Задачей любой коммерческой организации является получение прибыли. Без прибыли смысла в существование такой организации нет.
Человек думает, создает, и новая компания начинает работать. Производство ширится, дивиденды растут, маркетологи рисуют победные графики темпом прироста. В это момент наступает определенная эйфория. Одни клиенты приходят, другие уходят, третьи остаются. Кажется, что бизнес поставлен на поток.
Вдруг происходит застой или в худшем случае сбой. Во многих случаях решение проблемы лежит на поверхности. Оно довольно простое, но как часто простые решения требуют глубокого и вдумчивого воплощения.
Для понимания сложных экономических процессов, лежащих в основе построения бизнеса, необходимо ответить на простой вопрос. Что является главное составляющей бизнеса? Клиенты и потребители.
«Счастье – это когда тебя понимают», - так написал один из героев старой киноленты. Фильм старый, а определение достаточно верное. Его с таким же успехом можно отнести к взаимодействию любой коммерческой компании и клиента. Умение понять и удовлетворить потребности тех людей, которые обеспечивают само существование организации, что может быть наиболее важным. Как это сделать? Ответ на это вопрос содержится в книге «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» Фреда Райхельда.
Сегодня клиент чувствует усталость от постоянных массированных рекламных компаний и лозунгов. Большинство затрат продвижение товара не гарантируют успеха. Здесь особенно интересным выглядит наблюдение автора о том, что иногда клиенты приходят к выводу, что «бизнесмены не спят ночами, изобретая новые способы обмануть их».
Так новые системы скидок, тарифы, особые условия во многом привлекают новых клиентов, но совершенно не направлены на сохранение старых. Зачастую по иронии судьбы «лучшие клиенты получают самые невыгодные условия». В тоже время статистические исследования говорят о том, что привлечение нового потребителя примерно в 5 раз выше, чем поддержание старого. Даже общаются рекламные отделы чаще с потенциальным клиентами, чем с уже существующими. Но так ли это эффективно?
Рекомендации, поддержка из года в год, всем известное «сарафанное радио» - все это вкупе демонстрирует отношение человека к компании. Клиенты, а уж тем более постоянные клиенты – главное, что есть у любой фирмы. Райхельд в книге «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» подразделяет их на: детракторов, пассивных и промоутеров. Первые недовольны, раздражены и уходят. Вторые остаются, но держаться до появления любой достойной альтернативы. Третьи искренне рекомендуют товары и услуги компании другим.
Добиться того, чтобы большинство клиентов стали промоутерами, мечта каждого бизнесмена. Раздраженный потребитель расскажет о проблемах как минимум 10 знакомым, а вот поделится хорошими впечатлениями только с тремя из них. Не многие руководители понимают, что именно промоутеры стремятся к сотрудничеству, к взаимопониманию и устойчивой обратной связи с компанией. Ведь в конечном итоге решение о приобретения того или иного товара или услуги принимает конкретный человек. Как достичь такого результата?
Все новое – это хорошо забытое старое. Райхельд предлагает использовать во взаимоотношениях с клиентами «золотое правило»: относитесь к окружающим так, как хотели, чтобы эти окружающие относились к тебе. Это правило довольно просто для понимания. Оно лежит в основе религиозных учений. Следовать ему с одной стороны очень просто, а вот внедрить его в бизнес не очень понятно как.
Жизнь в соответствии с общечеловеческими нравственными принципами, что может быть лучше. Работа – занимает основную часть времени большинства людей. Золотое правило, применяемое везде, более подходит для гармоничного существования и развития каждого.
Это не новое учение. Автор не собирается устраивать дискуссию, а уж тем более создавать собственную религию. Хотя определенная доля философии присутствует. Больший акцент сделан на экономический показатель, применяя который можно улучшить деловые отношения, привести новых клиентов, а значит увеличить прибыль.
Название этого показателя индекс чистой поддержки NPS – «способ оценки того, насколько хорошо организация относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние, то есть насколько хорошо она создает отношения, достойные лояльности». Лояльность – это слово получило свое распространение в русском языке совсем недавно. Само слово «loyal» произошло от английского «верный» и означает взаимное подчеркнуто доброжелательное отношение.
Оценка эффективности работы организации на основе использования NPS успешно используется уже несколько лет подряд. В книге «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» Райхельд Райхельд делится накопленным опытом и предлагает решить наиболее типовые задачи.
